■ 第59回全国大会予稿集(日本情報経営学会
日本情報経営学会第59回全国大会での学会報告(研究発表)です(2009年秋)。
   このホームページのトップへ
 
 
クチコミ観光情報サイトにおける知識創造のECIプロセス
 
 
 
ECI Process of Knowledge Creation in Word-of-Mouth Tourism Information Website
 
 
 
神山卓也
Takuya Kamiyama
 
 
 
1.はじめに
 筆者は1999年から3年間,経済産業省所管の特殊法人(当時,現・独立行政法人)である新エネルギー・産業技術総合開発機構(略称:NEDO)に出向して国の石炭政策に従事し,国内最後の大手坑道掘り炭鉱閉山に立ち会った.この際の「行き場の無い失業を防げなかった」旨の行政マンとしての無念さを研究動機として,以来,地域産業振興を研究してきた.この過程で,神山(2006)神山(2007)神山(2008)では,SEO(Search Engine Optimization,検索エンジン最適化)を利用した「SEMによる訪問型営業プロモーション・モデル」を考案して,鹿児島県内外の観光情報HP「温泉天国・鹿児島温泉紹介!」(http://homepage2.nifty.com/kamitaku/kagoonin.htm)でのテスト・マーケティングを事例として効果検証の実証研究を行った.
 この研究の過程で筆者は,eスペースでのクチコミ観光情報では知識の伝達手段が形式知にならざるを得ないことから,知識創造のSECIモデルにおいては共同化(Socialization)プロセス抜きのECIモデルになるという仮説を立て得る旨に気づいた.本稿では,このECIモデルに関して神山(2007)で述べた内容について,概要を報告する.なお,本稿では仮説の提示にとどまり,その仮説の検証や実証分析にはまだ到達できていない旨,予めお含み置き願いたい.なお,本稿ではホームページをHPと略し,ブログもHPに含めて総称することとする.また,本稿は余暇の時間を利用しての個人的研究であり,筆者のモデルや見解に対して所属会社やNEDO等の組織は免責である.
 
2.先行研究
 
 
図表1:知識創造のSECIプロセス
 
 知識創造のSECIモデルについては改めて解説を要さないとは思うが,野中郁次郎教授が提唱し,従来多くの研究者によって研究されてきた知識経営論(Knowledge Management)の根幹をなすモデルであり,Nonaka, Takeuchi(1995),野中,紺野(1999),野中(2006)等多数の論文,著書で発表されている.SECIモデルでは,図表1に示すとおり,「暗黙知を共同化(Socialization)で伝え,それを形式知に表出化  (Externalization)し,形式知を組み合わせて統合化(Combination)し,形式知を暗黙知に内面化(Internalization)する」旨の知識の伝達過程を示すモデルである.野中(2006)によれば,知識経営の戦略論は,「経済学的戦略論や学習組織の戦略論とは異なるパラダイムを志向」するものであるとの由であり,「知識論をベースにした,理想主義的プラグマティズムというべき独自パラダイムの企業・組織理論である」との由である.
 クチコミに関する先行研究としては,安藤(2004)では相互作用の観点から過去のクチコミに関する研究を概観した上で,「受・発信者の相互作用,関係性を示す要素間の相互作用,ミクロとマクロ・ネットワークの相互作用,それぞれの視点から,クチコミ活性化やクチコミの影響力に及ぼす作用性について,より一層,研究されることが望まれる.」(p.52)としている.安藤(2004)の分析はeスペースだけでなくリアルスペースも念頭に置いたものであるが,井上(2009)ではeスペースについて分析されている.井上(2009)では,クチコミ情報伝播モデルに関して,
 
(1) RAM(Radical Access Member)が収集した情報を提供する.
(2) コネクターであるROM(Read Only Member)が情報をリアルの世界やネット上の他の世界に伝播する.
(3) 被伝播者は情報の正確性や有用性を判断するために,セールスマンである専門家サイトから評価情報を得て情報内容に納得する.
(4) 被伝播者は納得した情報に関する伝播者となり,クチコミを拡大する.

という情報伝播のモデルが述べられた上で,従来の関係性マーケティングにおけるRAM重視からROM重視の大切さが提唱されている.
 
3.クチコミ観光情報の潮流
 本稿で提示するECIプロセス・モデル構築の契機になった「気づき」は,筆者による「SEMによる訪問型営業プロモーション・モデル」研究でテスト・マーケティングに用いたHPのアクセス数が多い理由について考え始めたことである.神山(2007)神山(2008)での検証時には月間のべ16,088アクセス(1日当たり536アクセス),最近では,平日ベースで2009年9月16日にのべ1,061アクセス/日,休日ベースで2009年9月22日(大型5連休中の1日)にのべ1,402アクセス/日のページ・ビューがあり,これは個人運営HPとしては恐らくは良好な部類のページ・ビューであろう.アクセス数が多いのは直接的にはSEOの効果であるが,それでも,例えば公式HPや,ブランド力のある大手旅行会社HPも検索サイトで検索結果上位画面に表示される状況下では,HPの信頼性上,SEOによる検索順位向上はページ・ビューの必要条件ではあっても十分条件ではない.非公式サイトだと分かった上で敢えて訪れるのは,クチコミ情報ニーズがあるためである可能性が高いと考える.
 この傾向が生じる理由は,推測の域を出ないが,最近のインターネット・ユーザーには「良い点しか公表しないイメージがある企業公式HP」よりもクチコミ・サイトで裏付け確認を行う傾向があるのではないかと考える.この傾向はGoogleがもたらした集合知(Collective Intelligence)の動向や,CGM(Consumer Generated Media)の傾向と平仄が合う.このクチコミ潮流のため,大手旅行会社HPでも,例えば,楽天トラベルhttp://travel.rakuten.co.jp/)が2006年からクチコミ観光情報ページ「旅コミ」(http://community.travel.rakuten.co.jp/community/top.do)を設けた上で,従来型の「会社が編集した観光情報ページ」を2006年8月に削除した他,JTB(http://www.jtb.co.jp/)にもクチコミ・ページが設けられ,2004年にはクチコミ専用サイト「フォートラベル」(http://4travel.jp/)が開設されているなど,2000年代に入ってから各社ともクチコミ情報ページの拡充が行われている.
 それでは,クチコミ観光情報HPではどのようにして知識の伝播が行われているのであろうか?.この疑問の答として提示するのが,次節で述べるECIプロセス・モデルである.
 
4.ECIプロセス・モデルの概要
 
 
図表2:知識創造のECIプロセス
 
 本稿で提示するECIプロセス・モデルは,野中教授によるSECIプロセス・モデルを前提とした上で,井上(2009)とは異なる見地から井上(2009)と同様にクチコミ情報伝達モデルの構築を目的として,インターネット版クチコミ情報サイトでの知識の伝達過程を示す仮説モデルである.
 インターネットでのクチコミ観光情報の場合,ここで静止画像情報も形式知であると定義する場合,リアルスペースでの対面(face to face)での接触が無く伝達される知識は形式知だけであるため,SECIプロセス・モデルにおける共同化の工程が存在しない.したがって,情報提供者が実際の旅行体験で内面化した暗黙知は,HPという形式知の伝達手段により共同化抜きに表出化されることになる.暗黙知は体験を通じてしか体得できないため,クチコミHPでは完全に暗黙知を伝播することは困難であろう.このため,情報の受け手は興味を抱いたら「行ってみたい」と思うに至るであろう.ここに,実際に行ってみたいという旅行需要が生じ得る.情報の受け手はこのようにして統合化の工程で訪問前事前調査を行い,実際の旅行体験で形式知が内面化されて暗黙知となり,新たなクチコミ情報提供者になってゆく.このように,クチコミ観光情報HPでは,図表2のとおり共同化抜きの表出化(Externalization Without Socialization)によって知識の伝播が行われることになる.SECIプロセスにおけるS(共同化)の工程が無いことから,このモデルをECIプロセスと名付けることにする.
 神山(2007)ではECIプロセス・モデルはインターネット上のクチコミでのみ成立するかのごとく分析したが,観光情報の場合,実はこのモデルはリアルスペースにおける既存の紙媒体の観光情報ガイドでも同様である.インターネット上のクチコミ知識伝達と紙媒体との相違は,旅行雑誌の旅行記欄を除けば,クチコミ情報であるか否かの相違であるに過ぎないため,本質的にはeスペースとリアルスペースとの間の相違ではない.ただし,クチコミ情報提供手段の機会の獲得容易性という点において,WEB2.0におけるCGM環境と紙媒体とでは大きな差があると考える.
 
5.観光情報HPにおける共同化の可能性
 筆者は,観光情報におけるこの共同化抜きの表出化は,将来の技術進歩によって状況が変わり得るものと考えている.それは,将来,3次元シミュレーション疑似旅行体験が可能になったら,暗黙知による知識伝達が可能になる点である.しかしこの場合,情報の受け手が即座に疑似体験できてしまうため,内面化の工程で「実際の旅行体験」が「疑似体験」に代替されてしまうという側面も有する.このため,観光業界を想定しての地域産業振興という筆者の研究の目的意識に鑑みれば,リアルスペースでの観光スポットの存在意義が問われるリスクが生じ得ることになる.
 このようなリスクが実現した場合,リアルスペースの観光業界のシミュレーション・システムに対する競争優位性を維持可能な要因は,実際の旅行体験での「予想外の,シミュレーションし難い驚きや感動」であろう.「驚きや感動」には先行事例があり,例えば「山の宿 新明館」館主の後藤哲也氏主導による有名な黒川温泉活性化では,「全国どこにでもある都会と同じ情景の温泉地を避ける温泉地作りを避けようとした結果,いわゆる『勝ち組』になった」事例を挙げることが可能である.
 一方,シミュレーション疑似体験にはリアルスペース上では既に,愉快ならざる先行事例がある.それは,高世(2002)によれば,北朝鮮の工作員地下研修所に韓国のソウルの街並みを再現したシミュレーション体験過程があることである.これは,1987年の大韓航空機爆破事件の犯人・金賢姫が,貧しいと教育されていた韓国が実際には豊である旨を知ったため転向した「教訓」から,北朝鮮が予め工作員に韓国社会を疑似体験させるために設けたものである.
 
6.まとめと今後の課題
 本稿では,クチコミ観光情報HPでは共同化抜きの表出化が行われるとして,SECIプロセス・モデルからS(共同化)を抜いたECIプロセス・モデルを提唱した.その上で,シミュレーション疑似体験システムが実用化された場合にはSECIプロセスが観光情報でも実現し得るが,地域産業振興の見地からのデメリットとしてeスペースとリアルスペースが競合するリスクを指摘した.そして,そのようなリスクが実現した場合のリアルスペースの観光業界の生き残り策としては,「予想外の,シミュレーションし難い驚きや感動」がある旨を述べた.
 今後の課題は,このECIプロセス・モデルは現時点ではまだ「実証抜きの仮説」の域を出ないため,実際に成立するか否か検証することである.このため,反証可能な実験計画となる検証手段を検討することが,今後の課題になる.
 
 
参考文献
 
Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi(1995), The Knowledge-Creating Company, Oxford University Press. (野中郁次郎,竹内弘高(1996),梅本勝博訳,『知識創造企業』,東洋経済新報社).
 
安藤和代(2004)「相互作用性に着目したクチコミ研究の系譜と展望 : 関係性パラダイムでのクチコミ活用に向けて」『早稲田大学 商学研究科紀要』Vol.59, pp.43-57.
 
井上 実(2009)「クチコミ・マーケティングの視点から見たネット・コミュニティ」『実践女子短期大学紀要』Vol.30, pp.45-57.
 
神山卓也(2006)「第六章 ネットワークで行う地域マーケティング」,高知工科大学大学院起業家コース『木の葉、売ります。ベンチャーに見る日本再生へのヒント』ケー・ユー・ティー発行,丸善出版事業部発売,pp.145-178.
 
神山(2007)「地方都市の地域産業振興 − 産業構造の変化に対応していかに地域が生き残るか:鹿児島の観光食料産業クラスターと創業支援を例にして −」高知工科大学大学院工学研究科基盤工学専攻(起業家コース)博士学位論文
 
神山(2008)「地域のマーケティングにおけるITと経営革新−SEMによる訪問型営業プロモーション・モデル 」『日本情報経営学会誌』,Vol.29,No.1,pp.22−29.
 
高世 仁(2002),『拉致 北朝鮮の国家犯罪』,講談社文庫
 
野中郁次郎,紺野 登(1999),『知識経営のすすめ −ナレッジマネジメントとその時代』,ちくま新書.
 
楽天トラベル・ニュースリリース(2006年02月17日),「国内最大級のインターネット総合旅行サイト 旅のコミュニティサイト『旅コミ』サービス開始 〜おすすめの観光スポットや体験談など、ユーザーが作る観光ガイド〜」
http://travel.rakuten.co.jp/news/2225.html(2006年8月30日参照)

 
 
 
 
 
 
学術研究の部屋へ  
 
このホームページのトップへ
 
 
 
 
楽天トラベル

  


  


  



  


  


  



  



このHP作者に関係のある別HPです。

温泉天国・鹿児島温泉紹介!

  

カミタク・ブログ

  

STATISTICS
炭鉱マニア

  

鉄道艦船航空陸自マニア

  

ネットDE討論@Marine